Net Promotor Score (NPS): 你的客户有多满意？计算方法、优点和批评

净促销员得分（NPS）是衡量客户满意度和相关客户忠诚度的标准。它是一个介于-100和100之间的关键数字。2003年，NPS由贝恩公司推出，此后被全球大量的公司所使用。近年来，该指标背后的过程已被大大简化，因此，客户满意度实际上可以通过 “你有多大可能推荐X公司 “这个问题来获取。

计算和结果

现在你知道什么是NPS了，但你如何计算它呢？

计算方式

第1步：要求客户在0到10的范围内对他们的反馈进行评分。

因此，可以得出三个类别。

• 0到6意味着诋毁者：客户不会推荐该公司，甚至可能建议不要推荐。
• 7到8表示无所谓：客户没有不满意，但也不推荐公司。
• 9到10意味着推广者：客户向他人推荐你的公司

第二步：计算推广者和反对者所占的百分比。

第3步：从促进者中减去反对者的百分比。

结果

最初，这个结果只告诉我们该公司是否有相当不满意或满意的客户。在与其他公司的比较中，然后可以得到重要的信息。在其他公司中，亚马逊的分数是全球最高的，在70到80分之间。然而，目标不应该是盲目地追求高的NPS值，而是要不断提高它。

NPS的优势

除了揭示客户满意度外，NPS还具有其他优势：

• 快速和不复杂的结果
• 客户意见得到确认
• 诋毁者可以直接被报复
• NPS值可以与其他公司进行比较

对NPS的批评

虽然国家统计局提供了许多优势，但也有一些批评意见应予考虑：

• 不同的文化和部门以不同的方式处理评分系统（例如出于礼貌的原因）。
• 诋毁者和促进者之间的区别螺母是对客户关系的一种非常简化的处理方式
• 不考虑个人原因
• 额外的问题对于使NPS更有意义是有用的