危机管理–社会媒体危机的积极使命感和提示

你可以在危机管理的主题上写满整本书，而你也确实这样做了!危机管理就像产品、服务和人一样极其多样化。从大的狗屎风暴到负面评论。你必须为社会媒体营销的关键时刻做好准备。但和创业一样，最好的提示是保持冷静的头脑。忙乱从来都不是一个好工具。深吸一口气，拿起一杯咖啡，想一想。但不要只考虑人们的负面评论，要考虑你有哪些机会来反击它们。还要看内容，往往真相就在中间。你自己的公司也许有改进的潜力吗？正如你所看到的，我们不建议在危机管理中进行对抗。我们建议在关键情况下采取清醒和客观的方法。

危机干预 – 提示：积极的任务声明

在我们关于对话和互动的文章中，我们已经有了一个黄金提示，在这里也非常适合危机干预：始终关注100个喜欢你的产品或服务的人中的99个，而不是100个批评的人中的1个。

如果你也不断地只处理批评和消极的言论，而不是关注你的仁慈的粉丝，那么频道的整体气氛就会令人窒息而不是积极。这影响了气候。社会媒体营销最终是来自非常真实的世界的群体动态。简单地说，有则改之，无则加勉。因此，如果我们带着负面的基本形象进入社会媒体管理或社区管理，那么我们负面的基本形象也会转移给我们的粉丝。那么，你想把注意力放在那个永远在那里的人身上吗？一个负面评论，就是负面评论？或者，你想在那里为大部分喜爱你的产品或服务的粉丝服务？确切地说，重点是那些对其品牌、服务或产品有积极倾向的粉丝。

突然间，危机来了–我应该怎么做？

尽管有积极的任务声明，但危机还是会出现。通过外部影响，例如一般社会形象的创新，以及气候变化，但也通过内部结构，目前普遍知道的泄漏。危机情况也可以更简单地出现，例如，通过错误的张贴。某一群人感到被攻击，不被理解，甚至被侮辱。随即，较小的波浪出现了，通过较大的乘数，即具有较高影响力或相关性的人的影响，可以成为自我推动力。突然间，人们对这个话题做出了反应，而他们并没有真正受到直接影响，甚至是与此完全无关的人。回应这些评论和声明，以及建设性的批评，变得很困难。这是因为它们不是事实性的论据，而是情感性的陈述。

因此，必须制定一个初步准则，以适应情况、起源、时间和各种因素。社交网络的进程如此之快，以至于在今天的危机管理中，你不再一定有24小时的时间，例如直到报纸文章出现。每个用户都可以立即进行评论和评价，而且不受过滤。这带来了巨大的危险，当然也带来了这种互动所带来的长期弊端。