KPI一目了然：这就是你在这里学到的东西

提示!下面你会发现所有关键绩效指标的详细解释、公式和例子。这就是你在这里学到的东西：

参与率

公式：如何计算参与率？

• 参与率 = ( 参与度 [赞、评论和分享] / 关注者 ) x 100

例子

如果在你的一个社交媒体渠道上共记录了120次参与（如视频浏览、喜欢、评论、分享等），共有3600名用户关注你，这导致参与率约为3.23%。

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广告支出回报率（ROAS）/投资回报率（ROI）。

公式：如何计算广告支出的回报？

• ROAS = 广告收入/广告成本

例子

如果你在一月份花了20,000欧元在Facebook的广告上，并取得了80,000欧元的总利润，广告支出的回报是4欧元。这意味着，每投入一欧元就产生4欧元的利润。

ROAS分析显示了一个被分析的社会媒体渠道是否能为你带来利润。从长远来看，你肯定不希望在广告上花的钱比它带来的收益多。因此，更高的ROAS是更好的。

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印象与影响力

我们将这一指标单独列出，因为重要的是不要单独看印象数或到达率，而是要将这两个指标结合起来。一言以蔽之：

• 印象数=广告印象的数量
• 覆盖率=看到内容的人的数量

每千次接触的成本（CPM）/每次接触的成本（CPR）。

公式：你如何计算每千名联系人的成本？

• CPM=（广告费用/到达率）x 1,000

例子

假设你花了10,000欧元在Instagram的广告活动上，有400,000个用户看到。那么CPM就是每达到1000个用户25欧元。

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点击率

公式：如何计算点击率？

• 点击率=点击量/总覆盖率x100

例子

例如，如果一个广告显示了500次，点击了10次，那么点击率就是2%。

点击率是网络营销的另一个关键数字。它显示了广告的点击次数与总覆盖率的比率。如果一个广告的点击率特别低，你应该检查目标定位是否针对正确的目标群体，或者是否有必要改变图片、文字或行动呼吁。

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转换率

公式：如何计算转换率？

• 转化率=（转化率/互动）×100

例子

转换率的计算方法是用转换数除以同期导致转换的互动总数。假设你在2,000次互动中有100次转换，转换率是5%，因为100/2,000=5%。

转化率是指执行预期行动的用户的百分比。一个典型的例子是一个网站的访问者中进行购买的百分比。转化率也可以与各自的营销渠道相关，例如，计算你的社交媒体广告的转化率。

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销售线索转换率(LDCR)

你如何计算线索到交易的转化率？

• 潜在客户到交易的转换率=（交易/信息）×100

例子

假设你在10月份通过社交媒体广告产生了2000个新线索，导致了40笔交易。那么线索到交易的转化率是2%，因为40除以2000再乘以100。

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每条线索的成本

公式：你如何计算每条线索的成本？

• CPL = 广告费用/信息

例子

要计算每条线索的成本，你必须首先跟踪你的转换，以确定产生的线索数量。这告诉你，在用户点击你的广告后会发生什么。每条线索的成本是通过将广告或活动的成本除以其产生的转化率来计算的。

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每次点击成本

公式：如何计算每次点击的成本？

• CPC=广告费用/点击量

例子

要计算CPC，就要用广告的总成本除以广告的总点击量。比方说，你花了400欧元在一个广告上，产生了100次点击，那么CPC就是4欧元。

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客户获取成本(CAC)

公式：你如何计算每条线索的成本？

• CAC = ( 营销成本/销售额 )

对于一个成长中的企业来说，客户获取成本无疑是最重要的衡量标准之一。CAC（客户获取成本），顾名思义，告诉你获取一个新客户的总成本。

这个指标是至关重要的，因为它给你一个明确的准则来评估你的营销活动。如果一个营销活动不能以低于你目前的客户获取成本的价格产生新的客户，而是帮助增加客户，那么它可能不是一个值得你的团队花费宝贵时间的活动。

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客户终身价值(CLV)

建立客户信任和忠诚度是公司面临的一个重大挑战。这个领域的一个重要的关键数字是客户终身价值（CLV）。这个数值反映了客户在整个客户关系存续期间对公司的平均价值。

语音份额(SOV)

公式：如何计算话语权份额？

• 声音份额=（自己的提及次数之和/所有竞争对手的所有相关提及次数之和）×100

例子

例如，如果你的公司标签被提及60次，其他相关标签共被提及100次，你的声音份额将达到60%。这将意味着你已经确立了自己在你的领域的思想领袖地位。

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社会媒体渠道和内容

追随者/粉丝

如今，单纯的追随者或粉丝数量并不能说明一个社交媒体的情况。许多用户购买喜欢或追随者，以便在第一时间看起来更好（在我们关于假冒影响者的文章中阅读更多内容）。即使你不这样做，只依靠你的粉丝数量作为衡量标准也是不可取的。例如，如果你服务于一个小众话题，你的受众会更少。

以下问题更为重要：

• 在过去的几个月里，你的追随者的数量是如何发展的？
• 你的粉丝与你的内容互动的频率如何？

分享/转帖

分享或转贴的数量显示你的帖子或内容被分享的频率。当你的帖子被进一步分享时，你不仅受益于自己的影响力，还受益于其他用户及其网络的影响力。这可以使你的帖子成为病毒式传播，达到新的目标群体。

因此，如果你的目标是产生更多的影响力并提高你的形象，你应该努力把话传出去。

增加分享和转发的数量。

评论

评论的数量也是一个参与度指标。在Facebook上，评论的数量也可以增加影响力，因为你的帖子会出现在那些有评论的用户的feeds中。然而，重要的是，不仅要把评论的数量作为一个指标，还要考虑评论的质量。评论是意见的表达，重要的是不要忽视质量方面。

反应/喜欢

这是关于你在社交媒体上的帖子的反应数量，而不是你的账户本身的喜欢。当然，你总是希望人们喜欢你的内容，并在LinkedIn上给它点赞或表情符号的反应，例如。你可以随着时间的推移监测这个KPI，看看你的帖子的质量是否在不断提高。

回复率的计算

回复率的计算不需要很多数字。在我们的营销调查的例子中，这将是发出的调查问卷的数量和回复的数量。

• ( 收到/ 发出 ) * 100 = 回复率

用点击率、响应率和互动率进行监测

我们已经在我们的社会媒体博客中谈到了所有重要的关键人物。在报告和监测中，各种关键数字对评估和评价成功具有决定性意义。

就回应率而言，点击率只是社交平台上的一个成功指标。然而，最终，它总是关于转换，这也意味着目标的实现。当然，目标可以是非常多样化的，从新闻通讯的注册，到我们例子中的市场调查的回答，甚至是网上商店的销售。响应率用于所有这些点击背后的行动。

那么回应率有多高呢？当然，互动率很容易与乍一看的回应率相混淆。毕竟，这两个因素都是关于用户的行动。然而，有一个微妙的区别：互动率是指没有确定目标的独立行动。例如，针对在我们的YouTube频道上已经上线两年的视频的评论。反之，回应率则要求有一个精确的目标。就像我们的例子，有多少份问卷得到了回答？这些是社会媒体营销中三个最重要的关键人物之间微小但微妙的差异。

通过喜欢和喜欢的声明进行参与

社区的参与首先表现在对喜欢的表达上。赞是互联网的黄金，所以你的帖子得到的关注越多，就越好。你知道吗？大多数影响者活动不是根据粉丝显示来计划的，而是根据过去12、15或20个媒体上的平均Like显示。这表明个人对照片和视频的喜欢与影响者有很大关系，但对公司和企业也有很大关系。

当然，你可以通过各种手段有针对性地提升喜欢。一方面，当然是通过对内容，即照片的战略规划。当然，另一方面，通过有针对性的广告，有偿传播。

通过文本进行互动

什么东西比 “赞 “更有价值？一篇评论!一个Like很快就做出来了，用鼠标点击或用手指点击，0.2秒的工夫。对于评论，你必须花更多的时间，思考你所写的内容，也许还要寻找一两个表情符号来配合它。评论也让你有机会直接对他们做出反应，也就是说，回复。这当然允许你开始对话，甚至讨论。你可以发送营销信息或只是说声谢谢。无论哪种方式，评论都是很有价值的!

你可以特别鼓励你的用户发表评论，例如通过提问或通过竞赛，即必须回答某个问题或必须标记一个朋友。这样的意见对产品的进一步发展也很有价值，因为在这里你可以直接得到客户的反馈，并对其作出回应，而不必额外进行家访。

通过照片和视频分享进行参与

在社交网络上分享媒体内容，但也通过嵌入式媒体，显示出高度的互动。媒体不仅好到你喜欢它，你还想把它展示给其他人。这也创造了病毒性和口碑。谈论一个帖子的人越多，它被喜欢和分享的次数就越多。最大的病毒视频最终会进入媒体，这就是一些人成为真正明星的原因。分享内容或嵌入外部媒体绝对可以使其成功。

通过自创的媒体进行互动

如果你有一个极其强大的社区，你的粉丝会创造额外的媒体内容来接触影响者。例如，如果你没有在门票竞赛中赢得任何一张音乐会门票，因此伤心地在Instagram信息中说：”不幸的是，你没有赢！”。影响者用一颗心来回应，你又高兴了。同样，也可以是一群人在YouTube上庆祝某个人，因此都穿上了商品的粉丝衫，他们拍了一张合影，并把它发到影响者的墙上（feed）。影响者在Instagram上看到了这个标签，而你也得到了他们影响者的喜欢，甚至可能是一个评论!如果他们能走到这一步，那么你已经做得很好了!

你可以看到参与有多重要，以及参与的价值有多高。祝你的沟通策略好运。

社交网络上的互动

• 参与度描述了影响者和社区之间的互动。
• 互动包括喜欢、评论、民意调查、分享内容……。
• 赞的传播速度比评论快得多。
• 影响者活动也更注重互动，而不仅仅是粉丝数量。
• 关注者也可以通过创建照片或给他们写信来鼓励影响者的互动。

平均反应时间影响评级

平均响应时间不仅对潜在的客户和买家有影响，而且对社交网络和搜索引擎 的算法也有影响。平台希望向他们的用户展示最好的优惠，这样你就会感到满意，最好还能再来一次。如果我们不断地在我们最喜欢的搜索引擎的搜索结果中发现没有产品或没有支持人员反馈的报价，我们迟早也会改变这个报价。因此，搜索引擎运营商和社会媒体平台要确保你把保证用户最高满意度的报价放在最前面。你越快、越准时地作出这样的反应，你的评分就越高。

互动和响应时间 – 响应类型

让我们来看看在网络门户，特别是社交媒体平台上到达我们的一些不同类型的信息和直接信息。其中最重要的一个是问题。

关于评级门户的问题

虽然听起来很简单，但许多公司和企业都不问问题。例如，谷歌几乎为每家公司提供了一个评级选项。

在我们的日常实践中，我们也有公司第一次看到他们有一个1星级的评级。但这是什么原因呢？当企业不注意你的数字声誉时，就会创造出意见自由运作的地方。例如，如果他们不在谷歌上搜索自己，从而没有看到他们有两个1星的评论，来自被拒绝的申请人，那么你永远不会找到他们。然而，所有其他用户在谷歌上搜索他们的业务，只会看到他们有一个绝对糟糕的评级。这种影响可能会让他们在不知不觉中失去很多客户。

因此，确保你定期检查你的市场最重要的门户网站。你也应该定期看看你所创建的社交媒体网站。除了评论之外，许多用户还提出问题，关于产品或公司的问题，有时只是关于你目前是否有培训场所的问题。如果你回答了这些问题，你就会在回答时间上获得积分。同样，与用户的互动也会增加，其他人也可以通过这些信息进行阅读，这为你和你的员工节省了时间。同样地，你在搜索引擎和社交网络中的地位也会上升，因为你对你的粉丝和潜在客户的问题做出了回应。这就是你每天加强你的社区的方式。

综上所述，作为一个公司和企业，在回答问题的问题上最重要的几点。

客户反馈和意见

谨防狗屎风暴!当涉及到客户的反馈和对公司的意见时，它可以迅速进入腰部以下。毕竟，互联网上的匿名性占主导地位，即使是最小的一点，也足以让人感到被踩在脚下。一个绝对的经典是被拒绝的申请。有人被发现不是一个好的候选人，所以他们现在直接对公司进行负面评论。

你不应该对每一条评论都做出回应，但你应该尝试对负面的批评做出回应。要把它放在心上，也要给其他会读到它的人一个答案，因为他们将无法从网络上删除它。过去是这样的，在今天的新闻中，明天的新鲜感是让步的，这是一句古老的英国谚语。今天，负面新闻依然存在，所以作为一个公司，他们应该始终确保，如果有批评，就应该注意到这些批评。

只有当评论和声明极度低于腰带时，你才应该避免回应。你在多大程度上定义你自己的水平，取决于你的公司。适用于房地产中介的准则与适用于市中心的生活方式酒吧的准则不同。

星级评定

其中最重要的一点，我们也必须在这里再次明确地简要讨论，那就是星级评定。星级评价被许多公司所忽视，就像评级门户网站上的问题一样。然而，要让满意的客户做出积极的声明是非常容易的。你就是不做!我们都知道在日常生活中，我们喜欢抱怨事情。只是工作的事情，我们甚至没有注意到。而最简单的例子可能是我们的健康，我们有多少次感谢别人的健康？

我们在数字声誉方面也会问自己同样的问题。难道我们不能鼓励我们满意的用户或我们快乐的客户在谷歌或Facebook上给我们一个积极的评论吗？这比你想象的要容易得多!因此，也要使用星级评价，在第一次搜索时就向所有感兴趣的人发出信号，表明他们是一个我愿意与之合作的公司，或者我愿意从他们那里购买东西。

社会媒体信息

最后但同样重要的是社交媒体信息。许多人对他们的社会媒体渠道的照顾相当继母化，每月发布一次，信息几乎没有更新。新闻？当然，它们从未被阅读。但你应该这样做!因为回复直接信息也会增加你在社交网络和内部搜索引擎中的评级，因为平台运营商知道你作为一个公司正在回复。主要是与你的大多数竞争对手相比。这给了你宝贵的优势和定位。

提示!信使 营销

响应时间–优化渠道的技巧

• 一个公司的平均响应时间是很重要的，因为如果一个客户没有得到响应，他或她就会放弃，转而选择竞争对手。
• 社交媒体上的直接信息或谷歌评论也应得到回复
• 许多公司在谷歌上有1星评级，这些不能被删除，只能得到补偿。
• 恶评和批评也应该得到回应，但要注意那些低于腰带的信息
• 提示：要求快乐的客户在谷歌上进行评价